ตุลาคม 16, 2020

ความสำคัญของกลยุทธ์ “CRM” สำหรับนักธุรกิจ

ความสำคัญของกลยุทธ์ “CRM” สำหรับนักธุรกิจ

CRM ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญกับองค์กรหลาย ๆ องค์กร ในการการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ โดยเฉพาะกับองค์กรขนาดใหญ่ เนื่องจาก CRM เป็นกลยุทธ์สำคัญในการรักษาลูกค้าและขยายฐานลูกค้าให้ใหญ่ขึ้น ซึ่งวันนี้เราจะพาไปทำความรู้จักกับเครื่องมือทางการตลาดอย่าง CRM กระบวนการแต่ละกระบวนการของกลยุทธ์ดังกล่าว รวมไปถึง ความสำคัญของกลยุทธ์ “CRM” ต่อนักธุรกิจกันค่ะ ว่าแต่ CRM จะหมายถึงอะไร มีความสำคัญอย่างไรกับนักธุรกิจ วันนี้เรามีคำตอบมาฝากทุกคนแล้วค่ะ!!

ความสำคัญของกลยุทธ์ “CRM” สำหรับนักธุรกิจ

CRM คือ ?

Customer Relationship Management (CRM) หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ สินค้า บริการ หรือองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เกิดการซื้อซ้ำ หรือการแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าเพื่อที่จะนำไปสู่ความจงรักภักดี

ซึ่งเป้าหมายหลักของการทำ CRM ในธุรกิจคือการเพิ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ ช่วยให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าดีขึ้น เก็บพฤติกรรมลูกค้า เช่น เก็บพฤติกรรมการใช้สินค้าในแต่ละฤดูกาล พฤติกรรมการใช้งานตั้งแต่ต้นปี กลางปี ปลายปีว่าแตกต่างกันอย่างไร และนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อว่า ควรทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้ายังอยู่หรือกลุ่มลูกค้าที่เป็นตลาดของเรานั้นต้องการอะไร ต้องทำงานอย่างไรเพื่อส่งผลดีให้กับธุรกิจ

CRM

วัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM

เพื่อเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว รักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท เพื่อให้กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อบริษัท สินค้า หรือบริการ ไม่หนีไปใช้สินค้าหรือสินค้าทดแทนของคู่แข่งในตลาด และเพื่อให้ลูกค้าเก่าแนะนำสินค้าและการบริการต่อไปยังผู้อื่นหรือที่เราเรียกกันว่าการตลาดแบบ “ปากต่อปาก”

วัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM

กระบวนการทำงานของระบบ CRM

Identify Customers Segment – ระบุลักษณะลูกค้า

ขั้นตอนการระบุลุกค้า คือการเก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใครได้บ้าง อยู่ในกลุ่มไหน เช่น หรือก็คือ “Customer Segment” ชื่อลูกค้า ตำแหน่ง ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า ระดับของลูกค้า ความชอบ พฤติกรรมและความถี่ในการสั่งซื้อ ประเภทสินค้าหรือช่วงเวลาที่สั่งซื้อเป็นประจำ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันมีระบบ CRM ที่ให้บริการในการเก็บข้อมูลจำพวกนี้จำนวนมากซึ่งรวมไปถึงใน ระบบ ERP ด้วยเช่นกัน

Differentiate our Customers – แบ่งกลุ่มลูกค้า

จำแนกความแตกต่าง คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร รวมไปถึงลำดับขั้นของลูกค้าหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้า Customer Funnel เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด เช่น กลุ่มที่ซื้อสินค้าขององค์กรเป็นประจำมากกว่า 4 ครั้งต่อเดือน กลุ่มที่เป็นลูกค้าประจำในแต่ละ Campaign ที่ Launch ออกไป

Interact with Customers – การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

คือการ Communication หลังจากเราสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้แล้วสำหรับขั้นตอนต่อไปคือ การโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งก็คือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ซึมซับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้าที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละ Stage ของลูกค้าที่อยู่ Customer Funnel

Customize Strategy – พัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์

ขั้นตอนการปรับปรุง คือการปรับแต่งกลยุทธ์และนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัว กับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวแบรนด์สินค้า หรือหรือบริการขององค์กร และเป็นลูกค้าขององค์กรเราในระยะยาว รวมถึงไม่หันไปใช้สินค้าบริการของคู่แข่งหรือสินค้าทดแทน ซึ่งถ้าเราสามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้นั้นเราจะมีสามารถมีรายได้เพิ่มอีก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำหรือบริการส่วนเสริม และ การแนะนำบอกต่อ

กระบวนการทำงานของระบบ CRM

CRM มีความสำคัญกับนักธุรกิจอย่างไร

หลายคนอาจจะสงสัยว่า ทำไมองค์กรธุรกิจหลาย ๆ องค์กรจึงให้ความสำคัญกับ CRM เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องบอกเลยว่า ระบบ CRM นั้นช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าของตัวเองดีขึ้น ได้ข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น อีกทั้งยังส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาว และสามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ไม่ยาก ซึ่งสามารถสรุปความสำคัญได้ดังนี้

1. การเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น เนื่องจากในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการจัดเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์ (Cloud) ซึ่งสามารถอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงกิจกรรมทางการตลาด และการสนับสนุนได้ทันที เพื่อให้สามารถดูข้อมูลได้รวดเร็ว โดยการจัดการจะทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ ทั้งการซื้อสินค้าของลูกค้า, ประวัติการขายสินค้า, ข้อมูลสินค้าคงคลัง ฯลฯ จากที่ใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บเบราว์เซอร์ (Web Browser) หรือโทรศัพท์มือถือ (Mobile)

2. การจัดการกับกิจกรรมการขายของพนักงานขาย

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ไม่ได้เป็นการทำให้ธุรกิจติดตามลูกค้าเท่านั้น เพราะยังช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามความคืบหน้าของทีมฝ่ายขายได้อีกด้วย ไม่ว่าพวกเขาจะโทรหาลูกค้าที่ได้หรือไม่ หรือช่วยให้หัวหน้าฝ่ายขายสั่งให้ทีมงานของตนบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจก็สามารถทำได้เช่นกัน

3. ช่วยธุรกิจรักษาลูกค้าปัจจุบัน

CRM สามารถช่วยรักษาลูกค้าที่มีอยู่ได้ โดยการระบุลูกค้าที่มีการใช้สินค้าหรือบริการนั้นซ้ำ ๆ ตลอดจนเก็บประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวกับการซื้อสินค้าที่กระทำโดยลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีนี้ได้รับการยอมรับว่าเป็นประโยชน์สำหรับการขายสินค้า ท่ามกลางผลิตภัณฑ์อื่น ๆ บนแพลตฟอร์มเดียวกัน

4. การปรับปรุงการบริการลูกค้า

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจะช่วยให้พนักงานสามารถกำหนดจัดการ และแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดแนวทาง และการเข้าคิวโดยอัตโนมัติได้ ซึ่งเป็นการปูทางสำหรับการทำงานที่ราบรื่นของพนักงาน โดยสามารถลดความขัดแย้ง และความสับสนวุ่นวายได้น้อยลง

5. สร้างความภักดีของลูกค้า

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ ซึ่งมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างยิ่ง เพราะจะทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งมีผลต่อชื่อเสียงของบริษัท

และนี่คือกลยุทธ์ของเครื่องมือทางการตลาดอย่าง CRM ที่นักธุรกิจควรทำความเข้าใจ เพราะกลยุทธ์ดังกล่าวถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญกับองค์กรหลาย ๆ องค์กรเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความต้องการหลักคืออยากรักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ ขยายฐานลูกค้าในระยะยาว ทั้งนี้การทำ CRM นักธุรกิจต้องศึกษากระบวนการและหลักในการทำให้ดีก่อนนะคะ จะได้ใช้กลยุทธ์นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และสำหรับนักธุรกิจท่านไหนที่กำลังวางแผน หรือหาข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์นี้อยู่ หวังว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ในการเลือกใช้มากยิ่งขึ้นนะคะ

บทความที่น่าสนใจกับ 9 ประโยชน์อินทผลัม สำหรับคุณแม่ตั้งท้อง! และ แนะนำ 8 สกินแคร์ สำหรับผิวแพ้ง่าย!